I. Đặt vấn đề
Con người luôn không ngừng cải tiến và phát triển để trở nên hiện đại, văn minh hơn. Điều này cũng thể hiện rõ ở xu hướng marketing qua từng giai đoạn. Ở thời điểm hiện tại với định hướng marketing 4.0 cách thức quảng cáo sản phẩm cũng có nhiều sự thay đổi và gần gũi với công chúng hơn, doanh nghiệp cũng có thể thấu hiểu tâm lí mong muốn của khách hàng một cách dễ dàng hơn từ đó có các chiến lược marketing phù hợp.
II. Nội dung
1. Tổng quan Marketing 4.0
1.1. Sơ lược về Marketing 1.0 đến 3.0
Marketing 1.0 là giai đoạn lấy sản phẩm làm trung tâm. Đây là thời kỳ cạnh tranh về chất lượng, tính năng của sản phẩm dịch vụ nhiều hơn. Sản phẩm là trung tâm còn những yếu tố khác chỉ xoay quanh trung tâm này.
Marketing 2.0 thì lại lấy khách hàng làm trung tâm. Đây là thời kỳ cạnh tranh về sự khác biệt trong sự định vị thương hiệu. Công việc Marketing được nâng cấp từ cấp độ chiến thuật lên cấp độ chiến lược. Một bước tiến khá lớn.
Marketing 3.0 lấy con người làm trung tâm. Đây là thời kỳ định vị dựa trên sứ mệnh, tầm nhìn và giá trị mà doanh nghiệp mang đến cho xã hội. Bước chuyển biến này khiến vai trò của Marketing trở nên lớn hơn trong quá trình hoạch định chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.
1.2. Marketing 4.0
Marketing 4.0 là hình thức tiếp thị mà sự tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng xảy ra cả trên môi trường Online và Offline. Trong thời đại kỹ thuật số, doanh nghiệp cần thay đổi hoàn toàn cách tiếp cận khách hàng, phân tích nhu cầu, tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng để phù hợp với thời đại hiện đại.
Marketing 4.0 liên kết chặt chẽ với Internet, từ việc lựa chọn kênh quảng bá đến việc thúc đẩy hành động mua hàng, đánh dấu bước dịch chuyển từ 4P sang 4C. Đây là một bước ngoặt quan trọng, mở ra một thời đại mới trong lĩnh vực marketing, tạo ra sự gần gũi hơn với con người.
Marketing 4.0 là phương pháp toàn diện và tích hợp hơn so với các phiên bản trước đó, bao gồm Marketing 1.0 (cơ bản), Marketing 2.0 (tập trung vào khách hàng) và Marketing 3.0 (tập trung vào giá trị và tầm nhìn).
2. Xu hướng Marketing 4.0 trong thời điểm hiện nay
Marketing 4.0 không chỉ dựa trên việc sử dụng các công nghệ số, mà còn yêu cầu sự sáng tạo trong việc áp dụng chúng vào chiến lược Marketing. Dưới đây là những xu hướng Marketing mới thời đại 4.0:
2.1. Dịch chuyển từ “Determine Market” đến “Customer’s Decision”
Với cách Marketing truyền thống, doanh nghiệp sẽ phân khúc và chọn thị trường mục tiêu dựa trên các nhóm đồng nhất về nhân khẩu học, tâm lý và hành vi.
Sau khi xác định được một hoặc một số phân khúc mục tiêu, doanh nghiệp sẽ tiến hành “săn mồi”, một mối quan hệ theo chiều dọc: thợ săn và con mồi. Lựa chọn phân khúc là quyết định đơn phương của doanh nghiệp mà không có sự chấp thuận của khách hàng. Điều đó có thể khiến khách hàng cảm thấy phiền phức khi nhận được quảng cáo không mong muốn.
Trong kỷ nguyên 4.0, khách hàng được kết nối xã hội với nhau trong mạng lưới cộng đồng theo chiều ngang (như trên các diễn đàn, mạng xã hội,…). Các cộng đồng này được hình thành một cách tự nhiên trên các quy định chính họ định đoạt (diễn đàn IT, diễn đàn SEO, diễn đàn cho các bà mẹ,…). Trong các cộng đồng khách hàng, họ có quyền từ chối các spam và quảng cáo không liên quan mà họ không muốn thấy.
Để gia nhập một cộng đồng khách hàng, doanh nghiệp phải đóng vai trò là người đồng hành với mong muốn giúp đỡ những người trong nhóm cộng đồng. Một khi bạn được họ chấp nhận, các nỗ lực tiếp thị của công ty sẽ có hiệu quả hơn. Và doanh nghiệp không nên cố gắng nhồi nhét quảng cáo đến khách hàng, quá trình tiếp thị sẽ diễn ra khi họ đồng ý. Ví dụ như khi khách hàng chủ động cung cấp email để nhận các thông tin về sản phẩm của doanh nghiệp.
2.2. Dịch chuyển “Brand Difference” sang “Brand Personality”
Thương hiệu theo truyền thống thường được gắn với tên, logo, khẩu hiệu. Định vị thương hiệu với điểm khác biệt mạnh mẽ nhằm khiến khách hàng nhớ và nhận diện thương hiệu của doanh nghiệp so với các thương hiệu khác trên thị trường quá đông đảo hiện nay. Bước sang kỷ nguyên 4.0 – kỷ nguyên của sự kết nối, khách hàng được tiếp cận với nhiều luồng thông tin hơn (từ doanh nghiệp, báo chí, các mối quan hệ xung quanh,…) điều này giúp họ theo dõi và đánh giá định vị của doanh nghiệp có thực sự đúng như những gì đã truyền thông đã làm hay không.
Và như đã nói ở trên, thương hiệu muốn phát triển mạnh thì cần phải có sự chấp nhận của cộng đồng. Thương hiệu doanh nghiệp cần được xây dựng dựa trên sự đồng hành, hợp tác, chia sẻ, sáng tạo… cùng với cộng đồng như một “thực thể sống”. Chuyển dịch sang Marketing 4.0, thương hiệu không chỉ được xây dựng dựa trên định vị và các yếu tố nhận diện bên ngoài, mà nó còn dựa trên sự “nhân cách hóa” như một con người hoàn chỉnh.
Đồng thời, sự kết nối xã hội theo chiều ngang đã tạo ra những “làn sóng” thay đổi trong xu hướng nhận thức, tâm lý, hành vi của cả một cộng đồng. Vì thế, thương hiệu cần phải năng động và linh hoạt trong thông điệp, cách thức truyền tải hơn.
2.3. Marketing 4.0 dịch chuyển từ 4P đến 4C
Trong cuốn sách “Marketing 4.0: Moving from Traditional to Digital”, “ông tổ” ngành marketing Philip Kotler có đề cập đến sự chuyển dịch từ Marketing 4P sang 4C. 4P trong truyền thống gồm có Product, Price, Promotion, Place. Trong Marketing 4C cũng có các yếu tố tương ứng như sau:
Co-creation (đồng sáng tạo): Là việc dựa vào kiến thức, trải nghiệm, nhu cầu của cộng đồng để tạo nên nguồn thông tin đầu vào cho các doanh nghiệp. Co-creation dễ nhận thấy nhất ở các công ty công nghệ. Các công ty công nghệ luôn có một cộng đồng người dùng sử dụng hằng ngày. Họ có kiến thức và trải nghiệm với sản phẩm nên họ sẽ biết nên cải tiến ở điểm nào. Từ đó, bộ phận R&D của các doanh nghiệp sẽ dựa vào ý kiến của các cộng đồng đó để cải tiến sản phẩm của mình. Các doanh nghiệp sẽ chọn lọc những thông tin thực sự hữu ích, nhờ đó họ tiết kiệm được nguồn lực nghiên cứu và phát triển.
Currency (tiền tệ): Một ví dụ dễ thấy nhất là việc định giá của Uber và Grab. Thông thường, khi đi taxi truyền thống thì dù mưa hay nắng cũng chỉ có một mức giá cố định. Nhưng định giá của Grab và Uber lại linh hoạt theo nhu cầu của thị trường. Nếu cầu lớn hơn cung vào thời điểm nào đó thì mức giá sẽ bị đẩy lên cao hơn. Tuy nhiên, nhìn vào khả năng linh hoạt của giá chúng ta phải hiểu rằng không phải giá lúc nào cũng tăng, mà đôi khi còn được giảm đi. Khách hàng được giảm giá trong trường hợp đã sử dụng dịch vụ/sản phẩm lâu dài. Vậy cũng cùng là một loại sản phẩm nhưng được định giá rất linh hoạt, tuỳ theo khách hàng là ai. Chúng ta có thể thấy rõ ràng chi phí đi tìm một khách hàng mới bao giờ cũng cao hơn chi phí để giữ một khách hàng cũ.
Community (Kích hoạt cộng đồng): Sau khi dựa vào chữ C đầu tiên, Co-creation, dựa vào thông tin từ cộng đồng để đưa ra những cải tiến, những sản phẩm mới, thì chúng ta phải đi tiếp cận lại chính cộng đồng của mình. Vì mới được tạo ra dựa trên nhu cầu của cộng đồng, cho nên họ sẽ là những người dễ dàng đón nhận sản phẩm mới hơn. Cộng đồng này sẽ tạo nên những người dùng đầu tiên và dần dần lan truyền sang các cộng đồng khác và tiếp cận được nhiều người hơn.
Conversation (Thảo luận): Các cuộc thảo luận vô tình sẽ trở thành một kênh truyền thông miễn phí. Khách hàng thảo luận với nhau, chia sẻ trải nghiệm sử dụng sản phẩm của họ. Những người xung quanh họ sẽ nghe được những câu chuyện đó. Đó chính là một kênh quảng bá rất tuyệt cho doanh nghiệp.
2.4. Markting 4.0 dịch chuyển từ mô hình AIDA đến mô hình 5A
Trước đây, mô hình hành trình khách hàng được sử dụng phổ biến là AIDA dạng hình phễu (càng xuống dưới càng chắt lọc, ít người hơn). Dựa vào mô hình, doanh nghiệp xoá thể xác định khách hàng đang ở chữ cái nào và thiết lập các nỗ lực tìm cách chuyển họ xuống các chữ cái phía dưới. AIDA là chữ cái đầu của: Attention (Chú ý), Interest (Quan tâm), Desire (Mong muốn) và Action (Hành động)
Về sau, mô hình AIDA được phát triển thành mô hình 4A và vẫn dạng hình phễu, bao gồm: Aware (Nhận biết), Attitude (Thái độ), Act (Hành động) và Act again (Lặp lại hành động).
Giai đoạn Marketing 4.0, Philip Kotler đề xuất mô hình mới 5A: Awareness (nhận biết), Appeal (thu hút), Ask (tìm hiểu), Action (hành động), Advocate (ủng hộ).
Công nghệ số đã làm cho hành trình khách hàng trở nên linh hoạt hơn rất nhiều. Mô hình 5A không chỉ ở dạng hình phễu, nó còn có thể phình ra hay thu hẹp ở các giai đoạn khác nhau, tùy vào loại hình kinh doanh.
Mô hình 5A dạng nắm cửa (Door Knob) thường thấy trong ngành hàng tiêu dùng đóng gói (CPG). Điểm nổi bật của mô hình này là sự cam kết hành động mặc dù mức độ tò mò khá thấp. Giá thấp và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn thường khiến khách hàng mua ngay lập tức mà không cần phải tìm hiểu nhiều về các thương hiệu sản phẩm.
Ngược lại, mô hình 5A dạng cá vàng (Gold Fish) thường gặp trong ngành kinh doanh B2B. Khách hàng có mức độ tìm hiểu thông tin cao hơn. Họ cần phải đặt thêm câu hỏi, xem xét lời khuyên của bên thứ 3, thậm chí tham khảo thông tin của các thương hiệu cạnh tranh trước khi đưa ra quyết định mua hàng.
2.5. Chuyển dịch từ dịch vụ khách hàng sang chăm sóc khách hàng
Trước đây, dịch vụ khách hàng tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng và giải quyết các vấn đề hỗ trợ sau bán hàng. Trong thời đại 4.0, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là cung cấp dịch vụ, mà còn là tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và xây dựng mối quan hệ tương tác sâu sắc.
Chăm sóc khách hàng trong marketing 4.0 đặt khách hàng là trung tâm và tập trung vào việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua việc sử dụng công nghệ số và dữ liệu khách hàng. Doanh nghiệp không chỉ cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ mà còn tạo ra những trải nghiệm độc đáo và tương tác tận răng với khách hàng, từ việc tư vấn và hỗ trợ đến việc xây dựng cộng đồng và đồng sáng tạo với khách hàng.
2.6. Ứng dụng công nghệ VR (Virtual Reality – thực tế ảo) trong Marketing 4.0
Công nghệ VR cho phép người dùng miêu tả một môi trường được giả lập qua các ứng dụng phần mềm chuyên dụng, được hiển thị trên màn hình máy tính hoặc thông qua kính thực tại ảo nhằm đem lại những trải nghiệm thực tế nhất cho người xem như họ đang ở trong chính không gian đó.
Hiện nay nhiều marketer đã áp dụng công nghệ này trong việc tạo cho khách hàng tiện ích trải nghiệm không gian quán ăn, cafe, khách sạn, resort, bảo tàng, triển lãm, hay thậm chí các đại lý du lịch có thể mô phỏng điểm du lịch nổi tiếng, tạo cơ hội cho khách hàng dễ dàng có quyết định cho chuyến đi của mình,…
2.7. Quảng cáo hiển thị lên ngôi trong thời Marketing 4.0
Quảng cáo hiển thị là một loại quảng cáo online, thường xuất hiện dưới nhiều hình thức khác nhau bao gồm quảng cáo banner, rich media. Không giống như các quảng cáo dưới dạng text, quảng cáo hiển thị dựa vào các yếu tố như hình ảnh, âm thanh, và video để truyền đạt một thông điệp quảng cáo cụ thể nào đó
Các hình thức quảng cáo mới theo sự phát triển của marketing 4.0 cho phép áp dụng công nghệ retargeting – một công nghệ không thể thiếu nếu bạn muốn tăng độ nhận diện thương hiệu. Do đó, quảng cáo của bạn có thể xuất hiện với tần suất cao hơn đối với khách hàng đã truy cập website của bạn. Đây là cách mà bạn có thể tác động đến những người đã có hứng thú với sản phẩm, dịch vụ của bạn, và đang cân nhắc nhiều sản phẩm khác nhau. Retargeting trong marketing 4.0 giúp gợi nhớ brand và sản phẩm của bạn đối với khách hàng có nhu cầu. Từ đó, họ đưa ra quyết định mua hàng nhanh chóng và chắc chắn hơn. Trong thời buổi hiện tại, quảng cáo hiển thị được tích hợp nhiều yếu tố khác nhau với sự phát triển của công nghệ. Dù đã được sử dụng rất lâu trong chiến lược digital marketing, hình thức quảng cáo này chưa từng mất đi vị trí cốt lõi và tính ưu việt của mình như một công cụ tăng việc nhận diện và gợi nhớ thương hiệu tối ưu.
III. Kết luận
Marketing là xu hướng tất yếu của thời đại hiện nay, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển được thì yêu cầu phải bắt kịp theo xu thế của thời đại và đồng hành cùng nó. Marketing 4.0 đã thay đổi diện mạo xã hội và giúp nghiệp có nhiều cơ hội tiếp cận khách hàng hơn các phương pháp truyền thống trước đây. Bên cạnh đó doanh nghiệp phải cũng phải có chiến lược cụ thể để có thể phân tích được xu hướng của khách hàng nhằm giảm thiểu chi phí và nâng cao doanh số.